汽车类投诉仍居高不下 自主比重超德系

　　3月8日，中国消费者协会在京召开“2016年汽车投诉情况发布会”。据消协统计，2016年度全国消协共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15,247件，同比去年下降19%。但从图表中可知，汽车及零部件投诉总量仍居商品细分领域的第二位，同2015年保持一致。说明投诉量得到控制的同时，汽车消费维权问题仍频发。

　　消协统计了2016年汽车投诉的主要六个方面，看看你中枪了么?

　　一、部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。

　　二、“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。

　　三、质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。

　　四、强制消费、强制商业保险屡禁不止。

　　五、售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。

　　六、合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

　　约谈29家车企 保障消费者的购车权利

　　在过去的一年间，消协还针对汽车消费维权重点做了“逐一攻破”。2016年3月，中消协约谈国内29家主要汽车厂家，强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利，保证消费者的合法权益。使得消费者的车辆合格证被抵押担保贷款、合格证相关信息被泄露抢注等问题得到一定的遏制。

　　同时，以老年代步车、助残代步车等为主的代步车问题，也在“碰撞”中得到了规范。中消协在市场上以普通消费者名义，购买了标称品牌分别为“大阳”、“雷丁”、“金马”的代步车，并委托国家汽车质量监督检验中心(北京顺义)进行代步车安全性碰撞试验。试验结果显示，模拟“驾乘人员”安全系数低，测试中“人身”损害风险明显。这再一次对于消费者盲目选择和购买代步车的行为提出了警醒。

　　自主品牌投诉量排第一 占比14.89%

　　据中国消费者协会统计，2016年自主品牌汽车的投诉量为2,332件，占全年投诉总量的14.89%，超过德系、美系、日系和韩系成为投诉比例最高的车系。这一数字无疑给自主品牌带来一定的压力，进而关注消费者投诉的问题究竟来自哪里。

　　《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。其中，售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务;质量投诉主要集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。

　　超一成汽车互联网广告主涉嫌无照经营

　　随着消费需求的增加，汽车销售企业也采取多种形式的销售方式开展相关的营销工作， 互联网逐渐成为汽车行业一种常态化的销售渠道。2016年12月～2017年1月期间，中消协共采集互联网汽车销售广告15.8万条，涉及广告主共8340家，还原了汽车互联网广告目前存在的问题。

　　数据显示，有超一成汽车互联网广告主并未与工商部门国家企业信用信息公示系统的数据相匹配，涉嫌无照经营。这些广告主平均发布近20条广告，九成以上均与价格有关。

　　《汽车互联网广告真实性专题维权报告》显示，在互联网汽车广告投诉案件中，24.06%利用网络进行虚假宣传，投诉的主要问题包括：实际配置和性能与网络宣传不符(占31%)，宣传促销方式与实际不符(占28.6%)，利用微信等方式帮助宣传，商家不兑现承诺(占19%)，二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符(占9.5%)。从被诉主体和被诉内容看，二手车市场利用网络平台进行虚假宣传的占比较大，且呈上升趋势，亟待规范化管理。

　　总结：随着汽车消费电商化的演进，线上销售渠道在激发市场的同时，也使得汽车的交易过程产生了更多问题。2016年汽车投诉情况较往年有所好转，但是汽车类消费投诉的“基数”仍然存在，留给车企、中消协，以及所有汽车行业参与者的问题还是存在。中国距离“汽车强国”还有很长的一段路要走。

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