3.15投诉：消费者对汽车投诉数量有所下降，售后/合同问题还需关注

　　今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，各类商品质量的话题在此时达到高峰，作为出行不可或缺的汽车更是受到重点关注。调查显示，我国汽车质量在过去一年中有了显著提升，尤其对于新车而言，但在售后服务、合同履行等方面还问题颇多，需要重点关注。
　　数据显示，2016年全国消协组织共录入受理汽车产品投诉15247件，其中，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而在2015年，全国消协组织共录入受理汽车产品投诉为18863件。从总体上看，去年以来，消费者对汽车的投诉数量有所下降，从侧面表明消费者对汽车产品的整体满意度有所上升。
　　目前行业内使用通用质量评价体系——百车故障数(PPH)来表示汽车质量，PPH得分值越低，代表车的质量越好。调查发现，当前消费者遇到产品质量问题最多的地方是行驶过程，其次是车身外观及内饰，而遇到问题最少的则是座椅方面。
　　这份有效样本为54483个的口碑报告显示，新车质量评价整体PPH得分为289，与2015年的整体得分相比略有降低，说明行业整体新车质量有小幅提升。报告显示，行驶过程的PPH得分达到69，是接受调查的车主们反馈质量问题最多的部分。其中，刹车有噪声、刹车力不够大和轮胎噪声过大3个问题位居前三位。此外，车身外观、内饰暴露出的质量问题占比同样较高。
　　从这份报告看，微型车PPH得分达到508，出现质量问题最多，其次是MPV及小型SUV。对比2015年数据，中大型车平均PPH得分明显降低。
　　除了质量之外，售后服务是当前汽车市场存在较多问题的领域。根据中消协的统计，2016年涉及汽车产品的所有投诉中，类型居前的包括售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件。
　　售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等方面。具体投诉问题主要有三个：一是维修水平不高，二是无法落实售后承诺，三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。
　　从不同车系投诉看，根据中消协的统计，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年投诉总量的14.89%；德系品牌汽车投诉1754件，占全年投诉总量的11.20%；美系品牌汽车投诉1558件，占全年投诉总量的9.95%。
　　据了解，自主品牌汽车虽然投诉量仍然较高，但其新车质量在持续进步。数据显示，自主品牌汽车的PPH得分仍排在前列，表明其质量问题仍较多，不过与2015年PPH得分相比，新车PPH均值由411下降到393，部分品牌用户反馈问题数量有所减少。汽车之家相关负责人表示，上述数据表明，自主品牌新车质量有所进步，但综合实力仍需提升。
　　综合来看，国内汽车的整体质量在不断提高，但较世界一流品牌还存在不少差距。此外，厂家及经销商还应狠抓售后服务，推进服务透明化，未来国内汽车依然任重而道远。

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